今天是一年一度的3?15 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，不僅是廣大消費(fèi)者集中維權(quán)「宣示勝利」的大日子，也是令不少侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)十分「頭疼」的日子，同時(shí)還是媒體、公關(guān)、律師等行業(yè)人士較為忙碌的日子。在這一天，各種消費(fèi)維權(quán)輿情集中爆發(fā)，網(wǎng)友紛紛吐槽這些年來(lái)被騙、被坑、掉陷阱的糟心事，感嘆企業(yè)的「精明」、商家套路多且深，令人防不勝防，同時(shí)很多時(shí)候面對(duì)消費(fèi)陷阱和被欺騙而又深感無(wú)助。
每年央視的「3?15」晚會(huì)播出後，都會(huì)將消費(fèi)維權(quán)輿情升至最高點(diǎn)。今年的「3?15」晚會(huì)披露了系列侵害消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，包括涉及製造水軍的主板機(jī)、不防火的防火玻璃、偷工減料的滅火器、肉類產(chǎn)品等領(lǐng)域食品安全問(wèn)題、多家婚戀平臺(tái)利用焦慮收割消費(fèi)者、知名汽車品牌寶馬的產(chǎn)品中傳動(dòng)軸異響等，引發(fā)網(wǎng)友極大的關(guān)注和討論。
知名互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師丁道師向本報(bào)記者表示，今年的「3?15」晚會(huì)為近年最佳，既拍蒼蠅，也打老虎，除了開(kāi)頭的幾家小公司，後部分包括聽(tīng)花酒、寶馬、同程金融等多家知名企業(yè)被曝光、點(diǎn)名。此外，今年的「3?15」晚會(huì)反映的問(wèn)題非常及時(shí)且應(yīng)景，比如，備受關(guān)注的預(yù)製菜上榜了、當(dāng)前熱議的消防安全也上榜了、群控刷量也上榜了。但可惜篇幅有限，直播帶貨、醫(yī)美亂象以及更大的消費(fèi)領(lǐng)域（比如房地產(chǎn)爛尾）沒(méi)有上榜，略顯遺憾。
圖為2024央視的「3?15」晚會(huì)視頻截圖
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今日公布的2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)包括：電商主播言行不當(dāng)引發(fā)投訴；民宿經(jīng)營(yíng)者被曝「漲價(jià)退單」「虛假地址」；餐飲商家不明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容；「研學(xué)游」「低價(jià)游」欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱；車企售後服務(wù)停擺引發(fā)車主擔(dān)憂；共享按摩椅及共享充電寶消費(fèi)體驗(yàn)不佳；第三方測(cè)評(píng)「跑偏」干擾消費(fèi)者；「生鮮燈」改變商品外觀誤導(dǎo)消費(fèi)者；知名品牌觸碰食品安全底線；精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)。
此外，3月15日，根據(jù)內(nèi)地知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)「電訴寶」（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國(guó)237家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，「一帶一路」TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報(bào)告》，2023年，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要為退款問(wèn)題（29.23%）、商品質(zhì)量（10.83%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.98%）、售後服務(wù)（7.46%）、網(wǎng)絡(luò)售假（6.47%）、霸王條款（5.72%）、虛假促銷（4.64%）、發(fā)貨問(wèn)題（4.55%）、退換貨難（3.40%）、貨不對(duì)板（3.16%）。
其中，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐位列熱點(diǎn)投訴問(wèn)題前三，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的常見(jiàn)「雷區(qū)」。此外，退換貨難、貨不對(duì)板也進(jìn)入投訴榜前十，可見(jiàn)部分電商平臺(tái)或商家在售後服務(wù)和商品質(zhì)量控制方面存在不足。
應(yīng)多方合力維護(hù)好消費(fèi)環(huán)境
對(duì)於「3?15」晚會(huì)曝光的各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的消費(fèi)，相關(guān)監(jiān)管部門也第一時(shí)間表示將跟進(jìn)調(diào)查了解，嚴(yán)懲涉事企業(yè)的不法行為。多年來(lái)，「3?15」晚會(huì)曝光的問(wèn)題，一直都會(huì)引發(fā)一輪的監(jiān)督排查，這是令消費(fèi)者拍手稱快的事情。但要知道，「3?15」晚會(huì)每年就那麼一次，而在現(xiàn)實(shí)生活中，各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題層出不窮，相關(guān)監(jiān)管部門如何在平時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管和處罰力度，及時(shí)將各種侵害行為扼殺在「搖籃里」，才是發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
因此，無(wú)論是相關(guān)政府部門的監(jiān)管力量，還是負(fù)責(zé)行業(yè)監(jiān)督的協(xié)會(huì)，抑或是第三方相關(guān)的監(jiān)管平臺(tái)等，都應(yīng)該在平時(shí)的運(yùn)作中，盡最大努力確保消費(fèi)者的訴求得到回應(yīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和曝光相應(yīng)的騙局、陷阱等，以維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能夠安心消費(fèi)，從而發(fā)揮消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的拉力。
丁道師提及，總體來(lái)說(shuō)，中國(guó)的消費(fèi)環(huán)境要比十年前好太多。這主要得益於政府加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊違法行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)提高，敢於維權(quán)；社會(huì)各界共同努力，媒體曝光侵權(quán)行為，社會(huì)組織提供法律援助等；科技發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)普及，為消費(fèi)者提供更多選擇和便捷方式，方便獲取信息和維權(quán)。
消費(fèi)者要有維權(quán)意識(shí)
據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)「電訴寶」受理的案例顯示，2023年投訴案例依然呈現(xiàn)正增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)1.19%，對(duì)比2022年增幅下降。此前，2019年—2021年受理的投訴案件數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，其中2020年同比下降45.59%。2022年開(kāi)始由負(fù)轉(zhuǎn)正，2023年持續(xù)增長(zhǎng)。可見(jiàn)近兩年消費(fèi)回暖，投訴數(shù)量也隨之水漲船高。
在這當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴佔(zhàn)全部投訴46.31%，比例最高，比去年上漲3.53%；此外，商家糾紛佔(zhàn)比18.62%，在線差旅為5.32%，網(wǎng)絡(luò)支付為4.27%，跨境網(wǎng)購(gòu)為3.11%，P2P網(wǎng)貸為2.80%，分期消費(fèi)為2.72%，網(wǎng)絡(luò)傳銷為1.89%，物流快遞為1.75%，網(wǎng)絡(luò)訂餐為0.57%，網(wǎng)絡(luò)用車為0.,16%，銀行電商為0.16%，其他類投訴佔(zhàn)比為12.31%。
消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題時(shí)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合夥人李旻給出了多方面的建議。一是了解自己的權(quán)益：消費(fèi)者應(yīng)該了解自己的權(quán)益，特別是在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)享有的權(quán)利。熟悉相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)法律法規(guī)，包括退貨、維修、退款等方面的規(guī)定。二是保留相關(guān)證據(jù)：在發(fā)生糾紛或問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)儘可能保留相關(guān)的證據(jù)，如購(gòu)物憑證、合同、收據(jù)、通信記錄、照片等。該類證據(jù)可以支持消費(fèi)者的維權(quán)主張，並有助於解決爭(zhēng)議。三是諮詢專業(yè)律師：對(duì)於複雜或嚴(yán)重的維權(quán)問(wèn)題，建議消費(fèi)者諮詢專業(yè)律師。律師可以幫助消費(fèi)者評(píng)估案件的法律性質(zhì)和證據(jù)，提供法律意見(jiàn)，並輔助消費(fèi)者制定維權(quán)策略。四是尋求和平解決方式：在維權(quán)過(guò)程中，消費(fèi)者可以首先嘗試通過(guò)和解、調(diào)解或談判等方式解決爭(zhēng)議。這有助於節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，並可能達(dá)成雙方都能接受的解決方案。五是維權(quán)組織的支持：消費(fèi)者可以尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的支持，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。這些組織通常擁有專業(yè)的維權(quán)團(tuán)隊(duì)，能夠提供法律諮詢和支持，協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益。（記者 朱輝豪）
頂圖：在3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，各地開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高人們的消費(fèi)安全意識(shí)。（新華社記者 劉滿倉(cāng)攝）
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