新修訂施行的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱《辦法》)對快遞行業(yè)提出了哪些新要求?是要求只能上門投遞嗎?施行兩周以來，行業(yè)運(yùn)行情況如何?快遞行業(yè)在落實(shí)《辦法》方面還有哪些舉措?3月15日，中國快遞協(xié)會法律事務(wù)部主任丁紅濤接受記者採訪，介紹快遞行業(yè)落實(shí)《辦法》情況。
維護(hù)合法權(quán)益，促進(jìn)健康發(fā)展
2008年出臺、2013年首次修訂的《辦法》，在加強(qiáng)快遞市場管理、促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。丁紅濤表示，此次新施行的《辦法》是對2013版《辦法》的一次全面修訂，共九章57條。
《辦法》開宗明義提出要「保障快遞服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)用戶、快遞從業(yè)人員和經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展」。
《辦法》進(jìn)一步健全快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度，規(guī)定企業(yè)要落實(shí)服務(wù)承諾，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，全面加強(qiáng)用戶個人信息安全保護(hù)。
《辦法》還從推進(jìn)快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展、規(guī)範(fàn)快遞市場秩序、加強(qiáng)快遞服務(wù)安全管理等方面作出新的制度安排，以促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
滿足多元需求，規(guī)範(fàn)投遞服務(wù)
丁紅濤表示，快遞服務(wù)是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶協(xié)商一致，都是可以的。
《辦法》第28條的規(guī)定，不是要求必須上門投遞，而是針對實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業(yè)提高履約意識，按照約定方式進(jìn)行投遞，在投箱入站前徵得用戶同意。當(dāng)然，徵得同意的方式，不止人工打電話一種，也包括前置確認(rèn)選項(xiàng)、智能語音呼叫等多種方式。
對於未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的，《辦法》第54條規(guī)定了對快遞企業(yè)的處罰措施，包括警告、通報批評、可以並處罰款等。「相關(guān)罰則是針對快遞企業(yè)的。」丁紅濤強(qiáng)調(diào)。
據(jù)悉，郵政管理部門會堅持嚴(yán)格規(guī)範(fàn)公正文明執(zhí)法，堅持處罰與教育相結(jié)合，根據(jù)不同監(jiān)管場景完善行政處罰裁量基準(zhǔn)，依法作出不予處罰、從輕減輕處罰等決定，保障過罰相當(dāng)、法理相融。
行業(yè)整體穩(wěn)定，企業(yè)著手調(diào)整
國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，《辦法》施行以來，3月1日-14日全網(wǎng)日均投遞量為4.43億件，同比增長16.3%。「從投遞量來看，行業(yè)運(yùn)行整體穩(wěn)定。」丁紅濤表示。
目前，快遞企業(yè)積極落實(shí)《辦法》要求，通過智能語音呼叫等方式優(yōu)化投遞服務(wù)，履約率有所提升，用戶體驗(yàn)進(jìn)一步改善。總體看，不同地區(qū)不同場景下上門投遞量的變化有大有小，但上門投遞量的佔(zhàn)比變化不大。
「末端網(wǎng)點(diǎn)和快遞小哥是行業(yè)的根基，快遞企業(yè)必須保持網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定和活力，必須保障小哥的合法權(quán)益，這是行業(yè)的共識。」丁紅濤透露，快遞企業(yè)已經(jīng)開始分地區(qū)分場景對快遞小哥的績效考核方式進(jìn)行調(diào)整，目前部分企業(yè)已經(jīng)調(diào)整到位，其他企業(yè)正在調(diào)整中。
對於消費(fèi)者關(guān)心的快遞服務(wù)價格問題，丁紅濤表示，快遞服務(wù)本質(zhì)為市場化合同服務(wù)行為，服務(wù)價格水平由市場決定。根據(jù)初步調(diào)查分析，上門投遞佔(zhàn)比變化不會太大，履約成本增加相對有限。中國快遞協(xié)會也建議快遞企業(yè)以進(jìn)一步提高效率為主要措施，來緩解成本壓力。
快遞電商協(xié)力，提升服務(wù)體驗(yàn)
目前，我國80%以上的快件都是電商件。丁紅濤表示，電子商務(wù)與快遞物流互為支撐、相互促進(jìn)，《辦法》的落實(shí)確實(shí)需要包括電商平臺、用戶、快遞企業(yè)、末端站點(diǎn)、快遞小哥在內(nèi)的共同努力。他建議，各主要電商平臺在下單界面要設(shè)置選項(xiàng)，讓消費(fèi)者可以選擇上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱。據(jù)了解，主要電商平臺正在為此優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。「我們也希望廣大用戶在網(wǎng)購下單的時候能夠確認(rèn)投遞方式選項(xiàng)，這樣有助於降低用戶與快遞小哥的溝通成本。」丁紅濤說。
「只有多方協(xié)力，才能更好地保障用戶的選擇權(quán)，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)，從而促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。」丁紅濤表示。（圖源：新華網(wǎng)）
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