農(nóng)行深圳國貿(mào)支行營業(yè)部客戶經(jīng)理王寅舉，今年36歲，是一位資深的銀行從業(yè)者，在農(nóng)行工作已有14年，櫃員、大堂經(jīng)理等諸多一線崗位他都一一歷練過，是一位妥妥的業(yè)務(wù)能手。支行的同事都親切地稱呼他「舉哥」。
國貿(mào)大廈離羅湖口岸只有一站地，港人客戶過關(guān)後坐地鐵或者散步走過來都非常方便。農(nóng)行深圳國貿(mào)支行在國貿(mào)大廈一樓商圈幾十年，沉澱了4萬多港人客戶，是農(nóng)行深圳分行港人客戶數(shù)量最多、港客資產(chǎn)量最大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
「去年10月份，我調(diào)任到國貿(mào)支行擔(dān)任客戶經(jīng)理，主要做客戶的財(cái)富顧問。我們網(wǎng)點(diǎn)地理位置優(yōu)越，天時地利人和，港人客戶眾多，讓我對學(xué)習(xí)粵語充滿了期待和動力。」為了更加順暢地與客戶溝通交流，快速拉近與港人客戶的心理距離，增強(qiáng)客戶信任感，王寅舉到任國貿(mào)支行後主動自費(fèi)報(bào)名了粵語培訓(xùn)班，由一位香港老師系統(tǒng)地傳授他正宗的香港白話。他利用休息時間「充電」，周末，他都會趕到線下培訓(xùn)班上課兩小時。
工作前置 提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
農(nóng)行深圳國貿(mào)支行營業(yè)部除一樓營業(yè)大廳外，二樓還開設(shè)了港人客戶服務(wù)專區(qū)，熟悉網(wǎng)點(diǎn)的「老友記」客戶往往直接上二樓辦理業(yè)務(wù)，一些對網(wǎng)點(diǎn)尚不熟悉的「新朋友」到一樓大廳後，會由客戶經(jīng)理引領(lǐng)到二樓。
在通關(guān)之前，支行與所有能夠聯(lián)繫到的港人客戶進(jìn)行溝通聯(lián)繫，提前摸排客戶到網(wǎng)點(diǎn)的情況。那段時間，除了在大廳值班外，王寅舉其他工作時間一直在給服務(wù)的香港客戶打電話，了解客戶的金融需求，邀約客戶來行，並對每位客戶到網(wǎng)點(diǎn)的時間進(jìn)行提前規(guī)劃，希望能夠給客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。
作為一個帥氣的東北小伙兒，王寅舉經(jīng)常擔(dān)任支行各類晚會的主持人。在領(lǐng)導(dǎo)眼裡，他極具親和力，有著「火眼金睛」，觀察細(xì)緻入微，表達(dá)能力強(qiáng)，很容易與香港的大哥大姐、叔叔阿姨打成一片。
王寅舉還向記者分享辨別港人客戶的「獨(dú)家心得」。「香港客戶大多會背著包或提著行李箱，穿著運(yùn)動鞋，而且港人的白話也和內(nèi)地的也不太一樣，我學(xué)習(xí)了香港白話後能夠聽得出來。」
全面通關(guān)以來，到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的港人客戶數(shù)量劇增，一直到下午三四點(diǎn)，還有不少客戶在辦理業(yè)務(wù)，重現(xiàn)了久違的「墟冚」場景。該網(wǎng)點(diǎn)的同事們?nèi)珕T奮鬥在前臺一線為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
持續(xù)學(xué)習(xí) 貼心做好客戶服務(wù)
王寅舉告訴記者，在跟客戶溝通當(dāng)中，使用白話進(jìn)行簡單的溝通交流不成問題，但深入的產(chǎn)品業(yè)務(wù)交流，則要白話加普通話，並結(jié)合行里的一些輔助資料一起使用。「客戶給了我很多鼓勵，廣東籍貫的同事們也會幫我糾正一些發(fā)音，這些包容和支持讓我後面繼續(xù)學(xué)好白話有了滿滿的信心和動力。」他表示，粵語培訓(xùn)班第一階段初級課程要學(xué)習(xí)六到七個月，他還會持續(xù)進(jìn)行更高階段的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。
港人客戶來網(wǎng)點(diǎn)一般要辦理哪些業(yè)務(wù)？王寅舉表示，由於很多港客長時間未能來深圳，眾多客戶的證件過期，需要在系統(tǒng)中更新。部分客戶賬戶上的資金投資到期，也需要進(jìn)行打理。
對於港人客戶喜歡購買哪些金融產(chǎn)品這一話題，他分享到，港人客戶更青睞銀利多定期存款、大額存單以及儲蓄保險(xiǎn)類理財(cái)產(chǎn)品。銀利多定期存款有6個月到3年的不同種類，期限越久，利率越高。另外，港人對終身壽等內(nèi)地保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品也比較青睞。
記者走訪時了解到，王寅舉只是農(nóng)行深圳國貿(mào)支行的一個粵語初學(xué)者案例，該支行有一批能夠使用粵語服務(wù)客戶的同事和基層管理者。他們把用心用情的服務(wù)意識，落地到實(shí)際工作中，以「農(nóng)」情迎港友，全力滿足客戶的各類服務(wù)需求，用心服務(wù)港深「朋友圈」。（策劃：齊曉彤 圖文：鄧建樂 何瑋 視頻：賀爾達(dá) 實(shí)習(xí)：趙瀚青）
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