近日，記者從深圳市文化廣電旅遊體育局官網了解到，2024年第三季度，深圳全市共接到旅遊投訴949宗，與第二季度相比增加292宗，環(huán)比上升44.44%，但與去年同期相比減少927宗，同比下降49.41%。其中，正式受理797宗，已辦結768宗，結案率達96.36%。總體來看，投訴數(shù)量環(huán)比的顯著增長與深圳旅遊市場的淡旺季時間階段相匹配，同比數(shù)據(jù)的回落在一定程度上體現(xiàn)了深圳旅遊服務質量持續(xù)提升。
「旅遊卡」糾紛引關注
市場主體類型來看，酒店、景區(qū)和旅行社是主要被投訴對象，投訴主要類型集中在旅遊住宿服務質量、旅遊景區(qū)服務質量、退團退款糾紛等方面。其中，景區(qū)及住宿服務質量投訴共354宗，佔受理投訴的44.42%。旅行社投訴261宗，已與去年同期的942宗相比下降明顯。另有62宗針對在線旅遊企業(yè)的投訴。
值得注意的是，旅行社因銷售「旅遊卡」引發(fā)的投訴較為集中。第三季度關於旅行社銷售「旅遊卡」的投訴有10宗，被投訴旅行社主要在淘寶、快手、美團、微信視頻號等平臺通過直播的方式銷售旅遊卡，問題主要集中在「旅遊卡」未使用遊客要求退款引發(fā)的糾紛。
廣東偉然律師事務所主任接受記者採訪時表示，根據(jù)法律法規(guī)，商家在宣傳產品和售賣旅遊卡時，應杜絕虛假宣傳，也不得拒絕退還預付卡中未消費的部分。消費者應當理性消費，拒絕不合理低價的旅遊產品。平臺則須對入駐商家與其發(fā)布的產品進行資質審核，制定嚴格的產品信息說明制度保證消費者的知情權，限制商家「免責」「概不退款」等不當操作，保障公平交易。
分組出動明查暗訪
眼下，深圳旅遊市場行政執(zhí)法和旅遊投訴處理工作水平穩(wěn)步提升。上月，深圳市文化廣電旅遊體育局組織開展了全市旅遊行政執(zhí)法和旅遊投訴處理工作培訓。該局還主動約談了第二季度旅遊投訴數(shù)量較多及問題突出的旅行社，要求其加強內部管理，提高服務質量。
國慶節(jié)前，深圳市文化廣電旅遊體育局組織檢查人員分赴各區(qū)（新區(qū)）開展明查暗訪，共檢查歌舞娛樂、劇本娛樂、網吧等29家企業(yè)，並聯(lián)合省文化和旅遊廳檢查組對歡樂谷、招商國旅開展節(jié)日期間檢查工作，著力提升深圳旅遊行業(yè)的服務質量，保護消費者的權益，保障假期旅遊市場平穩(wěn)有序。
10月25日，深圳市文化廣電旅遊體育局印發(fā)《關於進一步提升旅行社團隊服務質量的通知》，督促各旅行社全面提升服務質量和安全管理水平，為遊客提供優(yōu)質、規(guī)範、安全的團隊服務。
「安心遊」可快賠2萬
近年來，深圳市文化廣電旅遊體育局多措並舉，聯(lián)同行業(yè)協(xié)會、互聯(lián)網平臺等多方力量，進一步強化深圳旅遊市場質量監(jiān)管力度。在深圳市文化廣電旅遊體育局的支持指導下，深圳市旅行社行業(yè)協(xié)會已於2023年12月啟動深圳市旅行社行業(yè)安心遊認證工作，協(xié)會將每季度發(fā)布深圳市旅行社行業(yè)安心遊認證名單，截至2024年第三季度，深圳已有54家旅遊企業(yè)獲得認證。
據(jù)介紹，凡在安心遊認證旅行社參團時出現(xiàn)服務質量問題，消費者可向深圳市旅遊糾紛人民調解委員會投訴；經調解，雙方達成一致賠付意見的，可啟動深圳市旅遊糾紛人民調解委員會先行快賠聯(lián)盟機制，為消費者提供2萬元以下的快速理賠。
此外，深圳市文化廣電旅遊體育局與抖音、快手、美團、攜程、飛豬、騰訊、去哪兒、小紅書、同程旅行等9家互聯(lián)網平臺建立信息共享協(xié)作機制，規(guī)範旅遊產品營銷行為、強化旅遊產品源頭管控、加大不合格旅遊產品清查力度，定期互通信息，重點監(jiān)控投訴較多的旅遊產品以及旅遊企業(yè)，探索建立適應數(shù)字時代特點的旅遊監(jiān)管機制，共同維護廣大旅遊者合法權益。（深圳商報記者 范宏韜）
頂圖：遊客在深圳大梅沙海濱公園戲水遊玩。中新社資料圖
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