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夏言冰

香港正力推好客運(yùn)動(dòng)。特區(qū)政府近日與業(yè)界攜手，啟動(dòng)大型宣傳活動(dòng)，全方位推廣「多做一步，好客之道」，鼓勵(lì)市民大眾一同弘揚(yáng)和展現(xiàn)熱情好客的精神，讓旅客感受到港人的熱情，旨在向遊客傳遞一個(gè)信息，就是「香港歡迎您」。

特區(qū)政府此時(shí)花費(fèi)精力推動(dòng)好客運(yùn)動(dòng)，非是無(wú)因。20多年前本港一句宣傳語(yǔ)「今時(shí)今日咁嘅服務(wù)態(tài)度唔夠?」，相信市民至今記憶深刻，當(dāng)時(shí)的原意是希望令到香港服務(wù)態(tài)度能更加理想，但是20多年過(guò)去了，究竟取得什麼樣的進(jìn)展，大家有目共睹，說(shuō)原地踏步並不為過(guò)。

直至今日，本港一些服務(wù)業(yè)人員態(tài)度欠佳，待客粗聲粗氣、黑面，甚至出言不遜的消息，時(shí)常見諸於媒體及社交平臺(tái)。遊客在港的不愉快經(jīng)歷，不僅影響體驗(yàn)，其在網(wǎng)絡(luò)上分享遭不禮貌對(duì)待的感受，更對(duì)香港造成許多負(fù)評(píng)，影響其他遊客來(lái)港意欲。當(dāng)局正絞盡腦汁提振旅遊業(yè)以至整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，惟禮貌問(wèn)題不解決，服務(wù)品質(zhì)不提升，所有努力只會(huì)事倍功半，推行好客運(yùn)動(dòng)不是「炒冷飯」，而是有現(xiàn)實(shí)需要。

坊間有聲音為香港服務(wù)態(tài)度不足辯解，例如指前線人員服務(wù)態(tài)度欠佳是因人手不足，工時(shí)偏長(zhǎng)工作量大，很難長(zhǎng)期保持微笑；又如現(xiàn)時(shí)香港全民就業(yè)，僱員不怕沒(méi)工開，自然可以「愛(ài)理不理」。更有人視不合理為當(dāng)然，稱服務(wù)人員板著臉，並不只是針對(duì)遊客，對(duì)本地人也是一視同仁，這是長(zhǎng)期的社會(huì)現(xiàn)象，大家習(xí)慣就好雲(yún)雲(yún)。

提升服務(wù)質(zhì)素從「心」出發(fā)

相關(guān)說(shuō)法或許符合事實(shí)，但問(wèn)題是，作為一個(gè)旅客，沒(méi)有人不希望出行能夠玩得開心，感受到賓至如歸的，為什麼不選擇那些熱情接待遊客的旅遊地，反而要來(lái)香港「花錢買罪受」？中國(guó)旅遊研究院日前發(fā)表調(diào)查報(bào)告，指內(nèi)地旅客首次將澳門評(píng)為最滿意旅遊目的地，香港排名則由去年第5位跌至今年第7位，已是一個(gè)提醒。事實(shí)上，本港備受爭(zhēng)議的服務(wù)態(tài)度連市民都「頂唔順」，近年的北上消費(fèi)熱潮，除了內(nèi)地提供了越來(lái)越多「平靚正」的商品外，還有一個(gè)「服務(wù)好」的巨大優(yōu)勢(shì)，正如有市民指出，「香港服務(wù)態(tài)度或許不是很差，但是可能要去很貴的地方才有服務(wù)品質(zhì)，如果像平時(shí)很簡(jiǎn)單地吃一餐，服務(wù)當(dāng)然沒(méi)有內(nèi)地好」。

我們不能把一些服務(wù)人員的「黑口黑面」，輕描淡寫地說(shuō)成是長(zhǎng)期社會(huì)現(xiàn)象，「積非成是」將不禮貌行為合理化。時(shí)過(guò)境遷，香港旅遊業(yè)面臨來(lái)自周邊城市的激烈競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)質(zhì)素是一條必行之路，社會(huì)各界都應(yīng)再次思考一下「服務(wù)態(tài)度夠不夠」，有沒(méi)有辦法去改善。文化體育及旅遊局局長(zhǎng)楊潤(rùn)雄表示，好客精神並非要執(zhí)著有無(wú)鞠躬或做某些動(dòng)作，最重要讓旅客感受到歡迎的精神和態(tài)度。其實(shí)，做好「好客之道」，最緊要是從「心」出發(fā)，送上一個(gè)微笑，奉上一句問(wèn)候，就是親切和溫暖的服務(wù)態(tài)度，只要秉持「客自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦悅乎」的心態(tài)，相信人人都做得到。

好客之道應(yīng)是全社會(huì)的共識(shí)，不單是特區(qū)政府的責(zé)任，所有市民也要出一分力。當(dāng)遊客一進(jìn)香港，見到的士司機(jī)、餐飲零售業(yè)職員，乃至街頭巷尾的每一位港人，個(gè)個(gè)都態(tài)度友善，待人有禮，自能讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，這是提升香港旅遊吸引力的不二法門。

圖源：中通社