上海證券交易所於5月15日全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日發(fā)布了《上海證券交易所信訪工作辦法》《上海證券交易所舉報(bào)工作辦法》和《上海證券交易所投資者服務(wù)熱線工作辦法》。
據(jù)悉，中共中央、國(guó)務(wù)院於2022年5月1日聯(lián)合發(fā)布《信訪工作條例》，要求加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，堅(jiān)持底線思維、法治思維，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
2023年10月，中國(guó)證監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)證監(jiān)會(huì)信訪工作辦法》，並明確上交所屬於該辦法適用範(fàn)圍。上位制度確立了大信訪管理格局，明確信訪事項(xiàng)按照「大口進(jìn)入、分類處理」原則執(zhí)行，並區(qū)分建議意見(jiàn)、檢舉控告、申訴求決等不同事項(xiàng)類別按照相關(guān)法律法規(guī)分別導(dǎo)入不同途徑處理。
在此背景下，上交所推動(dòng)建立一體化的訴求處理服務(wù)平臺(tái)，將信訪、舉報(bào)職能與投訴、諮詢和建議職能合併，統(tǒng)一為訴求處理職能。為釐清訴求邊界，發(fā)布了信訪、舉報(bào)、熱線三個(gè)辦法，堅(jiān)持對(duì)標(biāo)對(duì)表和問(wèn)題導(dǎo)向，明確了訴求定義、接收範(fàn)圍、處理方式等關(guān)鍵事項(xiàng)，便於統(tǒng)一處理信訪、舉報(bào)、投訴、諮詢和建議等訴求。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，上交所投資者服務(wù)熱線2023年全年接到來(lái)電55549通。熱線電話作為投資者表達(dá)訴求的主要渠道，個(gè)人投資者來(lái)電數(shù)量最多，是熱線服務(wù)的重點(diǎn)，佔(zhàn)61%；機(jī)構(gòu)投資者來(lái)電佔(zhàn)15%；證券公司來(lái)電佔(zhàn)15%；發(fā)行人來(lái)電佔(zhàn)5%；法院、律師或會(huì)計(jì)師事務(wù)所等其他機(jī)構(gòu)來(lái)電佔(zhàn)4%。其中，投資者諮詢類訴求佔(zhàn)比超過(guò)80%，投資者服務(wù)熱線的「即問(wèn)即答」是工作的主戰(zhàn)場(chǎng)、主陣地，以投資者諮詢?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，以投資者滿意為落腳點(diǎn)，夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)，提升服務(wù)效能，努力打造令投資者有獲得感和滿意度的服務(wù)熱線。
前期，上交所已整合全部對(duì)外服務(wù)電話，整合官網(wǎng)「熱線網(wǎng)站留言」和「審核舉報(bào)中心」為統(tǒng)一的「訴求受理中心」實(shí)現(xiàn)「一號(hào)通辦」和「一網(wǎng)通辦」。此次整合，主要針對(duì)信訪、舉報(bào)和投訴等訴求處理職能「對(duì)外不統(tǒng)一、對(duì)內(nèi)不協(xié)調(diào)」的問(wèn)題，包括出入端口不一致、處理流程不一致、管理規(guī)則不一致，容易出現(xiàn)投資者等市場(chǎng)主體辦事多頭找、一件多投，以及所內(nèi)業(yè)務(wù)部門重複辦理、統(tǒng)籌不足的情況。整合目的是推動(dòng)建立上交所一體化的訴求處理服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建分工明確、前後銜接的訴求處理業(yè)務(wù)體系，簡(jiǎn)明清晰、管用有效的訴求處理制度體系，操作便利、處理高效的訴求處理平臺(tái)體系。
上交所表示，將堅(jiān)持新時(shí)代「楓橋經(jīng)驗(yàn)」，紮實(shí)開(kāi)展「三開(kāi)門」「強(qiáng)基年」行動(dòng)，以投資者保護(hù)工作為重點(diǎn)，緊扣「三個(gè)著力」，實(shí)現(xiàn)「兩個(gè)提升」，全面打造投資者服務(wù)戰(zhàn)鬥堡壘，努力打造市場(chǎng)主體信賴、投資者有實(shí)實(shí)在在獲得感的服務(wù)平臺(tái)。（記者 宋健）
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