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申訴專員公署今日（7日）公布兩項(xiàng)主動(dòng)調(diào)查的結(jié)果，其中有關(guān)政府1823熱線，並向效率促進(jìn)辦公室（效率辦）提出共13項(xiàng)改善建議。申訴專員趙慧賢認(rèn)為，1823未能有效處理跨部門投訴及部門之間權(quán)責(zé)不清的個(gè)案，同時(shí)未能適時(shí)跟進(jìn)個(gè)案，建議應(yīng)提升運(yùn)作效能，並支持及配合完善地區(qū)治理方案。

申訴專員趙慧賢7日主持新聞發(fā)布會(huì)，公布有關(guān)1823處理投訴及查詢的成效和食物環(huán)境衞生署對(duì)持牌泳池的監(jiān)管的主動(dòng)調(diào)查結(jié)果。(政府新聞處)

效率辦轄下1823成立超過20年，提供24小時(shí)一站式服務(wù)，為市民解答有關(guān)23個(gè)參與部門的服務(wù)查詢，並接收市民對(duì)所有政府服務(wù)的投訴。公署調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2018年至去年期間，1823熱線每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴。在處理投訴方面，有7400宗因?yàn)椴块T拒收而須透過上呈機(jī)制處理，當(dāng)中約4100宗個(gè)案超出各政府部門一般回覆時(shí)限的30天以上才完成跟進(jìn)，約560宗個(gè)案更超過6個(gè)月仍未完成跟進(jìn)，情況並不理想。

在處理投訴方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1823現(xiàn)行機(jī)制未能有效處理跨部門及部門間權(quán)責(zé)不清的投訴，亦未能確保部門間直接溝通及協(xié)作。調(diào)查亦發(fā)現(xiàn)，1823在來電處理、與參與部門的合作安排、日常運(yùn)作及數(shù)據(jù)運(yùn)用等也尚見可改善空間。

趙慧賢表示︰「跨部門及權(quán)責(zé)不清的投訴所涉範(fàn)疇大多屬直接影響民生的地區(qū)問題。單靠1823現(xiàn)行的上呈機(jī)制未能確保投訴能獲妥善處理。政府在完善地區(qū)治理方案下，已成立由政務(wù)司副司長(zhǎng)主持的『地區(qū)治理專組』，統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)涉及跨部門的地區(qū)問題。民政事務(wù)專員是政府在地區(qū)層面的代表，統(tǒng)籌部門在地區(qū)的服務(wù)，以及協(xié)助解決地區(qū)問題。1823應(yīng)就一些重覆出現(xiàn)權(quán)責(zé)不清的地區(qū)問題的個(gè)案，有系統(tǒng)及適時(shí)地提交民政事務(wù)專員或上呈『地區(qū)治理專組』，以期透過政府的高層架構(gòu)更有效解決問題。」

公署向效率辦提出的改善建議包括：嚴(yán)格執(zhí)行部門如認(rèn)為個(gè)案不屬其職權(quán)範(fàn)圍或應(yīng)由其他部門處理，須在指定時(shí)限內(nèi)回覆並解釋原因的要求；若部門在限期過後仍未回覆，1823可直接啟動(dòng)上呈機(jī)制或按該機(jī)制要求相關(guān)部門再次檢視個(gè)案，以確保投訴獲適時(shí)處理；就涉及地區(qū)問題及重覆出現(xiàn)權(quán)責(zé)爭(zhēng)議的個(gè)案，制定一套機(jī)制及訂定相關(guān)工作指引，將上呈工作制度及恒常化，以便有系統(tǒng)、適當(dāng)及適時(shí)地把個(gè)案上呈民政事務(wù)專員或「地區(qū)治理專組」；要求參與部門定期就新服務(wù)或新安排提交籌劃預(yù)算，以便作出相應(yīng)準(zhǔn)備，並不時(shí)提醒部門更新知識(shí)庫的重要性。

而就剛完成更新的電話系統(tǒng)，持續(xù)積極監(jiān)察並適時(shí)檢視，以進(jìn)一步提升1823接聽電話的比率；在處理查詢的工作上進(jìn)一步應(yīng)用人工智能科技；進(jìn)一步整理1823處理查詢及投訴所得的數(shù)據(jù)，以便局╱部門自行提取所需數(shù)據(jù)作出全面分析，以改善政府服務(wù)；以及對(duì)跨部門個(gè)案進(jìn)行系統(tǒng)性分析及整合相關(guān)數(shù)據(jù)，不時(shí)向「地區(qū)治理專組」提交報(bào)告，以協(xié)助政府解決涉及跨部門的地區(qū)問題及制定加強(qiáng)地區(qū)行政的長(zhǎng)遠(yuǎn)策略。

另一方面，效率辦表示，接納公署提出的改善建議。效率辦多年來一直致力持續(xù)改善1823的服務(wù)。就公署在報(bào)告中所提及的建議，當(dāng)中有7項(xiàng)屬1823已落實(shí)或?qū)?huì)落實(shí)的措施。至於其他建議，效率辦表示接納並會(huì)積極跟進(jìn)。綜合而言，就處理投訴（包括要求政府服務(wù)）方面，效率辦會(huì)按公署建議就涉及跨部門地區(qū)問題未能解決的投訴個(gè)案作系統(tǒng)性梳理後，向由政務(wù)司副司長(zhǎng)主持的「地區(qū)治理專組」提交報(bào)告，供專組與相關(guān)部門商議並提供指導(dǎo)。此外，效率辦會(huì)制定一套機(jī)制及訂定相關(guān)工作指引，將上呈工作制度恒常化，以更有系統(tǒng)、適當(dāng)及適時(shí)地把個(gè)案提交民政事務(wù)專員或上呈專組。

就提升運(yùn)作效能方面， 1823於2023年已開展一系列使用新科技以提升運(yùn)作效能的項(xiàng)目。其中，1823已於2023年底完成電話系統(tǒng)的更新工程。1823亦正全面擴(kuò)展人工智能聊天機(jī)械人，以解答服務(wù)範(fàn)圍內(nèi)的常見查詢；以及試行利用生成式人工智能技術(shù)，協(xié)助同事草擬市民書面查詢的回覆。此外，1823將會(huì)應(yīng)用人工智能語音轉(zhuǎn)文字技術(shù)，將市民的語音留言轉(zhuǎn)換為文字，以提升處理效率；以及提供自助服務(wù)，讓來電市民可以透過短訊接收所需的資料。

就加強(qiáng)部門與1823的協(xié)作與溝通方面，1823會(huì)按公署建議繼續(xù)就參與部門的資訊發(fā)放向相關(guān)部門提供意見及與各部門加強(qiáng)協(xié)作和溝通，並就可能發(fā)生的突發(fā)及緊急情況，與相關(guān)部門商討及制訂後備方案及應(yīng)變措施。

就善用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析方面，1823會(huì)繼續(xù)按現(xiàn)行安排不時(shí)向部門提供個(gè)案數(shù)據(jù)，以及向參與部門提交各項(xiàng)個(gè)案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)告，以便部門整合本身的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)及從其他渠道收集到的查詢及投訴資料，作綜合分析。為更好利用日常運(yùn)作所收集的數(shù)據(jù)，1823會(huì)進(jìn)一步整理為部門處理個(gè)案所得的數(shù)據(jù)，以供政策局╱部門作出全面分析，進(jìn)一步改善政府服務(wù)。

頂圖：申訴專員公署公布有關(guān)1823處理投訴及查詢的成效的主動(dòng)調(diào)查結(jié)果。(政府新聞處)